Подобная проблема при таком подходе к ведению клиентской базы возникает и при ротации или уходе в отпуск одного из менеджеров.

Я думаю, ситуация знакома как самим менеджерам, так и их руководителям.
Избежать проблему можно при использовании CRM, что это такое вкратце описано в моей статье.

Итак, CRM - это система учета всех контактов с клиентами, причем, данными рамками эта система не ограничена.

Основной функционал CRM:

• Клиентская база
• Расширенная аналитика по клиентам
• Визуальная настройка списка клиентов от значения их характеристик
• Динамические и статические сегменты клиентов
• Управление контактами, история контактов
• Обработка обращений клиентов, рабочие места для массовой обработки обращений
• Диспетчеризация обращений в зависимости от компетенции, загрузки сотрудников
• Календарь и напоминания
• Управление временем (тайм-менеджмент)
• Подсистема оповещений
• Управление стадиями и этапами продаж
• Управления продажами на основе бизнес-процессов
• Планирование продаж, контактов
• Электронные и sms рассылки
• Встроенный E-mail клиент
• Управление поручениями
• Управление бизнес-процессами (BPM)
• Воронка продаж
• Создание и анализ различных воронок продаж по имеющимся бизнес-процессам
• Создание собственных бизнес-процессов и их настройка
• Управление маркетингом
• Телемаркетинг
• ABC|XYZ, анализ эффективности маркетинга (ROI)
• Обновляемые методики по управлению взаимоотношениями с клиентами
• Управление проектами: планирование, план-факт
• Оперативное управление выполнением этапов проектов
• Взаимодействие с корпоративными системами
• Подсистема управления показателями
• Интеграция с MS Outlook, MS Exchange
• Интеграция с OpenOffice
• Интеграция с MS Word
• Настраиваемые фильтры рабочих мест

Возможности CRM на конкретном примере

Всех функций CRM мы касаться не будем, так как по этой теме можно книги писать. Рассмотрим только ситуацию описанную в самом начале.

При работе на CRM фиксируются все входящая и исходящая информация. Например, при звонке система определяет по номеру уже звонившего вам клиента, и сняв трубку, вы можете с ним поздороваться, назвав его по имени. В программе автоматом открываются данные клиента и окно с фиксированием поступившего обращения, где по готовым шаблонам или вручную можно отметить результаты переговоров. Также «подтягиваются» различные запланированные данные и события, связанные с клиентом.
«Если представить структуру CRM, то это огромный запутанный клубок, где все взаимосвязано между собой»

В CRM регистрируются входящие и исходящие сообщения, переданные по факсу, электронной почте; есть возможность подключить получение информации с сайта или других источников - список практически не ограничен.

CRM может отправлять автоматические уведомления клиенту о продвижении его обращения (будь то заказ или рекламация, впрочем, любое обращение) по СМС, электронной почте или голосовыми сообщениями (голосовой автоинформатор).
Что в конечном итоге дает всю информацию по работе с клиентом в одном месте. В системе предусмотрено огромное количество отчетов, по которым можно получить и проанализировать работу с клиентом в любом разрезе и за любой период времени.
Также есть возможность отслеживания эффективности рекламных компаний, распределения и контроля потоков обращений от клиентов. И многое другое.

Выгоды для бизнеса

В ситуации, приведенной в примере, любой менеджер, сев на место отсутствующего, сразу же получает полную информацию о работе своего предшественника. Все данные и все договорённости, всё, что было запланировано и сделано. Для дополнительной подстраховки можно осуществлять периодическую ротацию менеджеров по направлениям и группам клиентов, что окончательно снимет зависимость компании от конкретного сотрудника. И обезопасит ваш бизнес.